L’interface pour réguler les flux aux urgences du groupe de santé Geisinger

La rubrique « Inspirations » présente des exemples piochés dans le système de santé américain et susceptibles d’inspirer les acteurs du système de santé français. Il s’agit ici d’une interface web créée par le Groupe de santé Geisinger, qui permet aux patients de visualiser en réel le temps d’attente dans leurs services des urgences et de prendre rendez-vous pour être inscrit sur la liste d’attente du jour en direct si l’urgence n’est pas vitale.

La gestion des flux urgents est un sujet particulièrement complexe aux Etats-Unis comme en France. Dans la démarche hautement concurrentielle du système de santé américaine, sécuriser ces flux de patients et s’assurer une satisfaction sur la prestation est indispensable.

Il y a deux types de structure d’urgence aux Etats-Unis : les services d’accueil des urgences (Emergency Room ou ER pour les télévores) et les centres de soins urgents (emergency care clinics). Contrairement aux services d’accueil des urgences, les centres de soins ne sont pas adossés à des hôpitaux. Ils sont réservés aux situations les moins urgentes (pas d’urgences vitales ni de traumatisme) et ont l’avantage de garantir une prise en charge plus rapide et moins chère (cf. mon article sur le coût des soins aux Etats-Unis).

Le groupe Geisinger est un groupe de santé à but non lucratif basé en Pennsylvanie. Avec 7 hôpitaux et 17 centres de soins urgents, il dessert une population de plus de 3,5 million d’habitants.

Le site web de Geisinger comporte une rubrique dédiée aux soins urgents. Pour les centres de soins urgents, les patients ont accès :

  • Aux coordonnées des centres à proximité de leur localisation et à leurs horaires d’ouverture,
  • Au temps d’attente estimé, mis à jour en temps réel,
  • A un lien pour prendre rendez-vous en ligne. Le principe est que, pour les urgences non-vitales, il est plus confortable d’attendre chez soi qu’à l’hôpital. Le patient peut réserver un créneau de rendez-vous et un SMS lui est envoyé pour lui indiquer à quelle heure se présenter dans le service.

Pour les urgences vitales, l’appel au 911 est recommandé et les coordonnées des services d’accueil des urgences sont fournies.

Cette interface web assez simple, associée avec l’organisation de deux circuits patients (urgences vitales / non-vitales), me semble de nature à aider à réguler les temps d’attente et à améliorer significativement la satisfaction des usagers.

Pour accéder au site : https://www.geisinger.org/en/patient-care/find-a-location/urgent-care-wait-times